БОЛОГОВСКИЙ МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ОКРУГ 171080, Тверская об.,
г. Бологое, ул. Кирова, 13
+7 (48238) 2-22-11
bologoe@tvobl.ru
Решаем вместе
Не убран мусор, яма на дороге, не горит фонарь?
Столкнулись с проблемой — сообщите о ней!
Обращения
Наши специалисты рассмотрят заявку и ответят удобным для Вас способом.
Или обратитесь по телефону
8 (48238) 2-25-96
ВАЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ, АНОНСЫ СОБЫТИЙ
Потребительский экстремизм: злоупотребление законом. Как с ним бороться?
Современный российский рынок сталкивается с постоянно растущим числом вызовов. Сегодня на первый план выходит феномен, получивший название «потребительский экстремизм».
«Потребительский экстремизм» - это явление, которое имеет зарубежное происхождение. Оно сводится к тому, что потребитель, соблюдая все формальности по закону, совершает действия, нацеленные на получение выгоды для себя, тем самым наносит ущерб предпринимателю.
Развитие потребительского экстремизма в Российской Федерации связано с неверным восприятием гражданами своих потребительских прав.
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей») после большого количества поправок предоставил гражданам большой объем прав и привилегий, уровнял экономически слабых потребителей с предпринимателями.
Законодатель, наделяя потребителей особыми правами, рассчитывал на разумность и порядочность участников гражданских правоотношений. Однако недобросовестные граждане толкуют закон в свою пользу и пытаются заработать на своих правах. Отсюда в правоприменительной практике появился термин «потребительский экстремизм», который не закреплен российским законодательством. Однако в статье 10 Гражданского Кодекса Российской Федерации есть такое понятие как «злоупотребление правом» - совершение действий в обход закона с противоправной целью. По смыслу этой статьи «потребительский экстремизм это»:
- действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребить своим правом в иных формах;
- злоупотребление потребителями своим положением на рынке товаров, работ, услуг;
- умышленные действия потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.
Примеры злоупотребления законом:
1. Воспользовался ошибкой в цене. Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Работники перепутали ценнико-держатель или не успели обновить информацию на сайте. Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим.
Например, в интернет-магазине цена телефона 8000 рублей, а чехла к нему — 1500 рублей. Менеджер перепутал позиции, потому что они одной марки.
Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа. Но поздно, теперь потребитель требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 6500 рублей.
Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену. Этого требует ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Размещение товара с ценой это публичная оферта (предложение его купить) — ст. 437 ГК РФ. Предприниматель обязан продать товар по цене из оферты — ст. 426 ГК РФ. Ошибка в цене — это не основание для отказа в продаже.
2. Носил одежду один день и вернул в магазин.
Потребитель покупает одежду или обувь. Аккуратно снимает магазинную бирку и носит вещь несколько дней. Потом приносит обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону. Подходящего фасона в магазине нет — это покупатель проверил заранее. Магазин возвращает деньги по ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», а потребитель выбирает новую одежду.
Единственный способ раскусить потребителя — проверить, использовал ли он вещь. Предприниматель не обязан принимать обратно б/у товары. Проверить можно самостоятельно или провести экспертизу. Экспертиза платная, но в случае успеха потребитель компенсирует вам её стоимость. Чаще всего достаточно ей пригрозить.
3. Обвинил в неправильном описании товара.
Такая схема характерна для интернет-магазинов. потребитель купил товар и через пару дней заявил, что он не соответствует описанию на сайте. Например, массажный крем не впитывается полностью и оставляет следы на одежде. В заявлении человек угрожает судом, жалобой в Роспотребнадзор и отзывами в интернете. Но в переговорах с менеджером обещает отказаться от требований за скидочный промокод, который заприметил на сайте.
Продавец боится штрафов и дорожит репутацией, поэтому даёт промокод. Теперь у человека массажный крем плюс скидка на следующий товар. А лишняя скидка — недополученная прибыль для предпринимателя.
Продавец сообщает покупателю исчерпывающую информацию о товаре по ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если сведения неполные, покупатель вправе вернуть в магазин даже невозвратный товар и требовать возмещения убытков — ст.12 Закона РФ «О защите прав потребителей». Этой статьёй потребители манипулируют.
Критерий полноты информации: потребитель может сделать правильный выбор.
4. Воспользовался юридической неграмотностью сотрудников.
Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса. На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.
Например, потребитель оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП. Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло. Потребитель сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня.
Через три дня потребитель предъявил новые требования: он попросил оплатить расходы на такси (так как ему пришлось пользоваться другим транспортом) и начислить пени за просрочку в размере 3% в день.
Мастера, не разбираясь в тонкостях законодательства, не знали, что в период, пока исполнитель устраняет недостатки (дорабатывает услугу), на исполнителя уже возлагается ответственность за просрочку. Согласно статье 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оплачивать убытки потребителя, в том числе и за время, пока он не может пользоваться результатом работы из-за просрочки.
Потребитель, воспользовавшись этим незнанием, грамотно применил закон в свою пользу.
Как бороться с потребительским экстремизмом?
Универсального решения проблемы "потребительского экстремизма" не существует, но можно сделать некоторые выводы и дать следующие рекомендации предпринимателям, которые готовы защищать свое честное имя и бизнес:
-
Давать полную и достоверную информацию о продукте или услуге. Например, следить за актуальностью ценников в торговом зале и на сайте, помня, что в соответствии со статьей 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать, в том числе цену в рублях и условия приобретения товаров. В соответствии с п.3 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463, продавец обязан обеспечить наличие ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, цены за единицу товара или за единицу измерения товара (вес (масса нетто), длина…). Договор розничной купли-продажи товаров в силу положений ст.494 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) является публичной офертой, а значит должен заключаться с любым гражданином, выразившим волеизъявление. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей. Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи (п. 1 ст. 500 ГК РФ).
-
Правильно вести документооборот, оформлять договор, приложения к договору, акты, чеки. Так, договор на оказание услуг или продажу товара рекомендуется отдать на разработку юристу в соответствии с действующим законодательством РФ, а не доверять шаблону из интернета;
-
Незамедлительно зарегистрировать любую претензию потребителя (письменную, электронную или устную, если ее можно зафиксировать) в единой системе учета обращений. Это помогает отслеживать сроки, ответственных и историю взаимодействия.
-
Сохранить все документы, сопровождающие претензию, и все предшествующие обращения: договор купли-продажи с приложениями, гарантийный талон, фотографии товара, переписку (электронную почту, сообщения в мессенджерах, если их предоставил потребитель) и записи звонков. Эти материалы сформируют основу для дальнейшего анализа и доказательной базы.
-
В споре с клиентом отвечать на претензии в письменной форме; не потакать злоумышленнику; не угрожать и не переходить на личности.
-
Соблюдать сроки. Если претензия признана необоснованной, компания подготавливает мотивированный письменный отказ с подробным обоснованием, ссылками на законодательство и результатами проверок или экспертиз. Согласно Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства N 6 от 6 декабря 2024 г., отказ направляют потребителю по требованиям об устранении недостатков — незамедлительно, но не позднее 14 дней, а по требованиям о замене, возврате денег и аналогичным — в течение 7 дней.
-
Обучать персонал претензионной работе, оформлению и приемке документов, нанимать комьюнити-менеджеров, сотрудники которые выстраивают правильный диалог с потребителем-экстремистом. Не лишним будет снимать процесс продажи или оказания услуги на видео (если съемка ведется в торговом зале (общественное место), разрешение от покупателей и продавцов на съемку не требуется.
-
Сразу обращаться с просьбой удалить необоснованные обвинения со стороны клиента к модераторам сайтов-отзывников, предъявляя доказательства своей правоты.
-
Компании должны уметь обрабатывать отзывы, в том числе негатив и откровенную клевету, рекомендуется всегда давать обратную связь, с предложением решить спорную ситуацию.
Процессуальные аспекты и тактика защиты:
-
Заявить о злоупотреблении правом. В случае выявления признаков потребительского экстремизма предприниматель должен активно заявлять в суде о злоупотреблении потребителем своим правом. Это может быть выражено в намеренной порче товара, предъявлении заведомо завышенных требований или отказе от досудебного урегулирования. Суды, хотя и с осторожностью, начинают учитывать эти аргументы.
-
Подать заявление в правоохранительные органы с просьбой проверить, есть ли в действиях потребителя признаки мошенничества.
-
Подать ходатайство о снижении неустойки и штрафа. Несмотря на положения Декрета Высшего Государственного Совета Союзного государства от 6 декабря 2024 г. N 6 «О единых правилах в области защиты прав потребителей» о неограниченной неустойке, предприниматель все равно может ходатайствовать о снижении неустойки и штрафа на основании ст. 333 ГК, ссылаясь на несоразмерность заявленных требований последствиям нарушения обязательства. Важно аргументировать это ходатайство, например доказывать, что потребитель не понес реальных убытков или что размер неустойки явно превышает разумные пределы. Суды могут учитывать недобросовестное поведение потребителя при решении вопроса о снижении неустойки.
-
Подать встречный иск. В некоторых случаях, когда потребитель нанес ущерб товару или компании, предприниматель может подать встречный иск о возмещении ущерба. Это может быть эффективным инструментом для защиты своих интересов и создания прецедента.
-
Активно подключиться к судебному процессу. Предприниматель должен активно участвовать во всех судебных заседаниях, представлять доказательства, заявлять ходатайства, задавать вопросы свидетелям и экспертам, представлять кандидатуры экспертов, проводить параллельную экспертизу, требовать назначения повторной экспертизы. Пассивное поведение может быть истолковано судом не в пользу компании.
-
Обжаловать судебные акты. В случае вынесения негативного решения предприниматель должен использовать все доступные правовые механизмы для его обжалования в вышестоящих инстанциях, требовать назначения повторной экспертизы. Анализ судебной практики по этой категории дел показывает, что решения судов первой инстанции часто пересматриваются.
Применение комплексного подхода, включающего как активную судебную защиту, так и превентивные меры, позволит предпринимателям эффективно противодействовать потребительскому экстремизму и защищать свои законные интересы в условиях новой правовой реальности.
Для более полного получения консультации рекомендуем Вам обратиться в наш Консультационный пункт защиты прав потребителей Филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тверской области» в Вышневолоцком городском округе Тверской области по адресу: г. Вышний Волочек, ул. Степана Разина, дом 39, тел. 8 (48233) 5-84-84, E-mail: fguzvvol@yandex.ru. Режим работы с 9.00 – 18.00 часов ежедневно кроме выходныхНовости
14 Июля 2026
Полвека рука об руку: в Твери чествовали пары, ставшие примером верности
В мультимедийном парке «Россия — Моя история» в Твери состоялся трогательный фестиваль «Жизнь семьи в любви и верности». Праздник, приуроченный к одноименному государственному дню, стал площадкой для чествования тех, кто пронёс через десятилетия искренние чувства, взаимное уважение и преданность семейным идеалам13 Июля 2026
10 Июля 2026
10 Июля 2026
9 Июля 2026
Сторонние ресурсы
Владимир Сергеевич Мищенко
И. о. главы муниципального образования "Бологовский район"
Административный центр
г. Бологое
Население
32,542 тыс.
Площадь
2 281 км2
Географическое положение
Округ расположен на севере Тверской области России.
"Госуслуги. Решаем вместе"
Интернет-приемная